ためになる。をする。
株式会社コーカス
SuiSavon-首里石鹸-

最初に行う座学では、商品やサービスなどの知識と、基本的な電話対応についての知識を学びます。
そもそも、コールセンターにはどんな役割があるのか、なぜ電話対応が大切なのかなどのレクチャーを受け、その後、電話のマナーや、基本的な電話の聴き方、話し方などを学んでいきます。
もう1つは、コールセンターの専用端末の知識を得て、使い方を習得していきます。コールセンターでは、お客さまに対応するだけでなく、受発注を処理したり、お客さまとどんな会話をしたのか、専用の端末を利用して、その内容（履歴）を入力していく作業も必要になるからです。

座学の次に行うロールプレイングでは、実際にお客さまと電話でやりとりしているという設定で、お客さま対応を疑似体験していきます。
やり方としては、研修の受講者同士、または研修の指導者と受講者が1人1組になって、1人がお客さま役、もう1人がオペレーター役になります（役は途中で入れ替えます）。そして、「ありがとうございます」で電話に出て「ありがとうございました」で電話を切るコールフロー（電話対応の流れ）があります。
その流れに沿って、電話対応を行っていきます。
これにより、お客さまと対応するときの自分をイメージできるようになり、実務上でポイントになるところも掴めるようになります。

●OJTでは、いよいよ実戦です。インバウンド（受信）の仕事なら、実際にお客さまからかかってきた電話に出る、アウトバウンド（発信）の仕事なら、こちらからお客さまに督促や案内などの電話をかけていきます。といっても、いきなり1人ですべて対応するわけではないのでご安心下さい。
最初は、研修の指導者が隣の席に座り、回線を2つに分けて、受講者のお客さま対応の様子をリアルタイムで聞いているので、お客さまとのやりとりに行き詰まれば即フォローしてくれるからです。
座学、ロールプレイング、OJTのうち、多くの人が緊張するのは、実際にお客さまの電話に出るOJTですが、数回も経験を重ねるうちに、着実に慣れていきますので問題ありません。

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